Best Practice: Mitarbeiterschulung & Sensibilisierung
Wie gelingt es einem Hotelbetrieb, Barrierefreiheit nicht nur baulich, sondern auch im täglichen Umgang mit Gästen zu verankern? Das Vienna Marriott Hotel zeigt, wie Mitarbeiterschulungen mit Sensing Journeys echten Perspektivenwechsel schaffen – und warum dieser Ansatz nachhaltiger wirkt als jedes Handbuch.
Quick Wins
Das lässt sich sofort umsetzen
Verborgene Kompetenzen im Team sichtbar machen
Wer Gebärdensprache spricht, wer Erfahrung mit Assistenzhunden hat, wer besonders einfühlsam kommuniziert – dieses Wissen ist oft schon im Team vorhanden. Eine gezielte Abfrage im Onboarding oder Team-Meeting genügt, um es nutzbar zu machen.
Interne Ansprechperson für Barrierefreiheit benennen
Eine verantwortliche Person im Haus schafft Verbindlichkeit – für das Team und für Gäste mit Behinderungen, die eine konkrete Kontaktstelle suchen.
Barrierefreiheits-Merkmale intern dokumentieren
Eine einfache Liste mit konkreten Angaben zu Türbreiten, Bewegungsflächen, verfügbaren Hilfsmitteln und Besonderheiten einzelner Bereiche hilft allen Mitarbeiter:innen, kompetent Auskunft zu geben.
Offenheit für Feedback kultivieren
Gäste mit Behinderungen geben wertvolles Feedback – wenn man sie lässt. Eine kurze Nachfrage beim Check-out oder ein optionales Feld im Feedbackbogen reicht aus, um kontinuierlich zu lernen.
Sensing Journey selbst initiieren
Auch ohne externes Schulungsprogramm lässt sich ein erster Perspektivenwechsel organisieren: gemeinsam mit einer Person mit Behinderung das eigene Haus durchlaufen und gezielt beobachten, wo Barrieren entstehen.
Barrierefreiheit als Prozess verstehen
Kein Betrieb ist von Beginn an vollständig barrierefrei – und das muss er auch nicht sein. Entscheidend ist die Haltung: Wo sind wir heute? Was ist als nächstes umsetzbar? Schon kleine, schrittweise Verbesserungen zeigen Wirkung – für Gäste und für das Team.
Über den Betrieb
Das Vienna Marriott Hotel liegt im Herzen der Wiener Innenstadt, direkt gegenüber dem Stadtpark. Das 5-Sterne-Stadthotel verfügt über 328 Zimmer und Suiten, mehrere Restaurants und Bars, einen Innenpool sowie rund 1.160 m² Veranstaltungsfläche. Das Haus ist langjähriger Partner des ÖPC (Österreichisches Paralympisches Committee) sowie des ÖBSV (Österreichischer Behindertensportverband).
Barrierefreiheit als Teil der Unternehmensstrategie
Für das Vienna Marriott Hotel ist Inklusion kein Einzelprojekt, sondern gelebte Haltung – ausgezeichnet mit dem J.W. Marriott, Jr. Diversity Excellence Award 2015 als bestes Hotel im Bereich Diversity & Inklusion unter rund 8.000 Marriott Hotels weltweit (mittlerweile rd. 10.000 Betriebe, Stand Juni 2026)
Den nächsten Schritt setzte das Haus 2025 mit einem Schulungsformat, das für das Team neu war: die Sensing Journey. Der konkrete Auslöser für eine fokussierte Mitarbeiterschulung war das Angebot von WienTourismus der Sensibilisierungstrainings „Vienna for all“ Barrierefreiheit. Das Schulungskonzept mit sogenannten „Sensing Journeys" stellte für das Team eine neue, praxisnahe Erfahrungsform dar.
Sensing Journey
Das Schulungskonzept | Wissen trifft Praxis
Die Workshops kombinierten theoretische Grundlagen zu Behinderungsarten, Alltagsauswirkungen und rechtlichen Rahmenbedingungen mit einem interaktiven Kernformat: den Sensing Journeys. Dabei durchliefen Mitarbeiter:innen das eigene Haus gemeinsam mit Personen mit Behinderungen und erhielten direktes Feedback zum Gästeerlebnis. Was kein Theorieblock leisten kann, schafft dieses Format: echte Begegnung, unmittelbare Erkenntnisse und einen nachhaltigen Perspektivenwechsel.
Sensibilisierungstrainings: Lebens- und Erlebnisqualität für alle
Das Format schafft etwas, das kein Theorieblock leisten kann: echte Begegnung, echtes Feedback, echte Erkenntnisse. Die Mitarbeiter:innen erfahren direkt vor Ort, wo Barrieren entstehen – und was bereits gut funktioniert.
Die Inhalte deckten dabei die gesamte Gästereise ab:
Check-in und Empfang
Gästeservice im Restaurant
Zimmerausstattung und spezifische Anforderungen
Besondere Aufmerksamkeitsbereiche für das Housekeeping-Personal
Learnings | Was gut funktioniert hat
Die Schulungen haben gezeigt, dass Offenheit für Feedback und die Bereitschaft zur Weiterentwicklung entscheidend sind. Konkret wurden folgende Erkenntnisse mitgenommen:
Wirkung | Gleichbehandlung als gelebte Haltung
Die Rückmeldungen der Workshop-Leiter:innen fielen positiv aus: Das Gästeerlebnis im Vienna Marriott wurde ausdrücklich gelobt. Im Haus herrscht eine Haltung, auf die das Team mit gutem Gewissen verweisen kann: Alle Gäste werden gleich behandelt – und das wird von den Gästen auch so wahrgenommen.
Sollte die Erfahrung bei den Mitarbeiter:innen noch nicht vorhanden sein, empfehle ich Sensing Journeys – denn diese ermöglichen einen direkten und nachhaltigen Perspektivenwechsel.
Sensing Journeys eignen sich besonders als Einstieg, weil sie:
keine aufwendige Vorbereitung erfordern
unmittelbares, authentisches Feedback liefern
das Bewusstsein im Team nachhaltig schärfen
verborgene Kompetenzen im eigenen Team sichtbar machen
Nächste Schritte im Betrieb
Das Vienna Marriott Hotel setzt die Erkenntnisse aus dem Training schrittweise um. Wichtig ist zu verstehen, dass Barrierefreiheit ein Prozess ist.
Aktuell liegt der Fokus auf der digitalen Barrierefreiheit. Darüber hinaus werden bauliche und ausstattungsbezogene Maßnahmen geprüft und – wo möglich – umgesetzt.
Das Ziel: weiterhin ein verlässlicher Partner für Menschen mit Behinderungen zu sein und gemeinsam mit der Branche und der Destination Wien an einer inklusiven Tourismuswirtschaft mitzuwirken.